5月19日，国家金融监督管理总局禄丰监管支局到人保财险禄丰支公司开展消费者权益保护工作督导走访。

禄丰金融监管支局围绕群众关切问题提出具体要求，推动保险服务更贴近民生需求。一是季度反馈抓落实，工作台账动态管理。调研组重点检查了消保工作表填报情况，要求按季度梳理问题清单并形成反馈闭环。通过“定期自查+交叉核验”确保数据真实，同时建议建立台账动态更新机制，将日常投诉、整改措施等内容纳入季度总结，做到“问题不积压、整改不拖延”。二是多方联动聚合力，纠纷调处效率高。针对消保协调机制建设，调研组强调要深化与政府、交警、司法等部门的协作，用好“交通事故纠纷一站式调处服务中心”，打通事故定责、医疗垫付、保险理赔等环节的堵点。例如，联动交警部门在事故现场同步推送保险服务指引，让群众少跑腿、早获赔。三是群众利益摆首位，特事快办暖人心。调研组要求企业严守依法合规底线，同时灵活处理紧急诉求。如老年人因操作手机困难导致理赔受阻时，需安排专人上门“手把手教”；对涉及伤者救治的纠纷，开辟绿色通道先行垫付医疗费，确保“急事不耽误、难事有温度”。四是依法溯源堵漏洞，拒绝“和稀泥”式调解。针对投诉处理，调研组明确反对“花钱买平安”的敷衍做法，要求深挖销售误导、条款解释不清等源头问题。例如，发现销售员为冲业绩夸大收益的，须倒查培训机制漏洞，并通过强化内部问责压实责任，防止“按下葫芦浮起瓢”。五是管好销售“第一关”，适老服务再升级。调研组走访营业网点时指出，销售环节必须落实“三适当”原则，严禁向老年人推荐复杂产品。要求柜面设置“适老化服务专窗”，提供大字版合同、方言讲解等便利；对未决案件实行“季度清单制”跟踪，避免拖延引发二次投诉。六是宣传走进烟火气，风险提示入民心。调研组建议企业利用“禄丰6·6情人节”等本地节庆开展户外宣传的实践，建议进一步融合彝剧、山歌等民族文化形式，普及保险知识。针对车险理赔争议高发问题，要求承保环节加强免责条款解读，从源头减少信息不对称引发的纠纷。七是一站式服务破难题，事故处理不再难。在调研“交通事故纠纷一站式调处服务中心”项目时，要求企业主动参与全链条服务。针对群众反映的“垫钱难”，推动与医院建立“直付通道”；提供在线定责、理赔测算等便民功能，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。同时探索与医疗机构建立垫付资金快速结算机制，缓解伤者救治经济压力。

下一步，人保财险禄丰支公司将对照调研组建议逐项优化，让消保工作从“纸面责任”转化为群众实实在在的获得感。

（人保财险禄丰支公司  莽原野）